Vijf tips om effectiever te e-mailen in corona-tijd (en daarna)

In corona-tijden is digitale communicatie nog belangrijker dan gewoonlijk. Er is al veel geschreven over de mogelijkheden en moeilijkheden van videobellen, maar het ouderwetse e-mailen mag best nog eens wat aandacht mag krijgen. Want mailen kan iedereen, maar effectief e-mailen is razend lastig.

Mijn ervaring is dat e-mail helaas vaak wordt gebruikt voor het ‘over de schutting’ sodemieteren van kale info, onduidelijke opdrachten, vergaande verzoeken, aannames en terzijdes zonder goed (genoeg) aan de ontvanger te denken. Sommige popi jopi’s slaan meteen een uiterst familiare toon aan, anderen communiceren in éénregelige berichten, alsof ze een whatsappje sturen.

Sommige e-mailers op leeftijd gaan juist voor het andere uiterste. Ze tonen je onbewust hun volledige denkproces en hebben nog niet ontdekt dat je eenmaal geschreven tekst kunt verwijderen als je tijdens het opstellen van de mail tot andere inzichten komt. Zo heb ik het meegemaakt dat ik een lange e-mail kreeg waarin mij werd gevraagd iets te doen, waarna in de laatste alinea stond “Of trouwens, nu ik er verder over nadenk, doe toch maar niet.”

Een goede mail bezet de sweet spot tussen kortaf en langdradig. Concreet, helder geformuleerd, fatsoenlijk leesbaar, voldoende witregels tussen alinea’s en opgesteld met oog voor het welzijn van de ontvanger. Hieronder een paar belangrijke valkuilen én tips, die vooral betrekking hebben op zakelijk e-mailverkeer:

1. Wijs de ontvanger de weg

Eén van de belangrijkste valkuilen bij e-mailen is te kortaf zijn. Je stuurt iemand een verzoek of taak, maar geeft de ontvanger minimale middelen om vooruit te kunnen. Gevolg is dat er nog een paar keer heen en weer gebeld of gemaild moet worden voordat alles duidelijk is.

Een bekend voorbeeld is wanneer een collega die wat verder van je af staat, verwijst naar een semi-bekende zonder diens e-mailadres of telefoonnummer te vermelden. “Rik weet wel waar je deze mappen kunt vinden”. Bedankt, maar moet ik nu zelf het adres van Rik opzoeken? Of de receptie bellen voor zijn telefoonnummer?

Ga er met andere woorden niet vanuit dat iedereen de mensen kent die jij kent en hun contactgegevens heeft. Kanttekening is dat er bij veel bedrijven systemen zijn waarbij collega’s standaard vermeld staan in je contactenlijst of op een intranet. Maar dat is lang niet altijd zo, zeker niet bij externe contactpersonen. Be a darling en maak het de ontvanger makkelijk om contact op te nemen met de mensen naar wie je verwijst.

Als eenvoudige Brabo die in de Randstad werkt, verbaas ik me er geregeld over dat achternamen voor benoordenderivieriërs blijkbaar niet bestaan. Ze hebben het over Bram, Sophie, Timo en Tom zonder dat ik weet wie dat zijn. Sorry, er werken hier drie Tommen en vijf Sophies. Maak even duidelijk wie je bedoelt, Napoleon heeft die achternamen niet voor niks verplicht gemaakt.

2. Wijs op eventuele meelezers

Laat een genoemde contactpersoon ook weten dát je ze als contactpersoon noemt. Beter nog: zet die persoon in de cc (carbon copy) en vermeld letterlijk in de mail -bijvoorbeeld na de aanhef- dat er iemand in de cc staat en wie. Je zult ze de kost moeten geven, de mensen die dat niet doorhebben en vrolijk heen en weer mailen zonder dat ze in de gaten hebben dat er iemand meeleest. Kan gênante momenten veroorzaken: “Vind je het erg als ik met iemand anders contact opneem hierover? Joke heeft volgens mij de pik op me.” Oeps, Joke stond in de cc.

Bcc, de blinde carbon copy, liever niet gebruiken. Ja, het kan handig zijn als je bijvoorbeeld een order plaatst en je de afdeling administratie meteen op de hoogte stelt door ze in de bcc te zetten. Maar doe het niet om iemand ‘stiekem’ deelgenoot te maken van een mail en je niet wilt dat de ontvanger dat weet. Dit leidt tot ongemakkelijke momenten wanneer de geheime meelezer vergeet dat het geheim was en z’n mond voorbijpraat. Dat soort gedoe moet je helemaal niet willen.

Wees open over meelezers en als je tóch iemand discreet op de hoogte wilt stellen van een e-mail, stuur ‘m dan door in een aparte mail, of vertel het persoonlijk. Is ook beter voor de bedrijfscultuur.

3. Stuur geen speld in een hooiberg

Wat bijzonder vaak gebeurt, met name bij leidinggevenden, is een mailconversatie van twee weken doorsturen en inleiden met “Zie onder. Pak jij dit op?” Waarna je als ontvanger het gesprek tussen die leidinggevende en een derde persoon regel voor regel mag doorpluizen om te ontdekken waar het over gaat.

Aangezien zo’n berichtenprop behoorlijk ver terug kan gaan, is dat a) heel veel onnodig leeswerk en b) foutgevoelig. Omdat je geen heldere intro geeft, interpreteert de ontvanger de behoefte misschien verkeerd. “Heb je dít gedaan? Nee, het ging juist híerom, dat stond wat meer naar beneden.” Tja, dan had je dat even moeten verhelderen.

Oh, er is nog een c): zo’n lang mailgesprek is in feite een soort data-dump waarin niet altijd duidelijk is of de informatie gevoelig is of voor intern gebruik. Denk na over welke info de collega of medewerker écht nodig heeft.

Het hoeft niet moeilijk te zijn, één of twee regels geeft soms al voldoende duidelijkheid. “Zoals je hieronder kunt lezen, wil Anton volgende week een presentatie geven aan het college van bestuur. Daarvoor heeft hij een pakket logo’s van onze partners en een animatie nodig. Jij had laatst iets dergelijks geproduceerd toch? Wil je hem dat toesturen? Check ook even of er andere materialen zijn waarvan je denkt dat hij ze kan gebruiken.”

Kortom, leidt het even in, dat voorkomt onduidelijkheid, fouten en tijdverspilling. Bewust met informatiestromen omgaan beperkt bovendien het risico op per ongeluk delen van gevoelige informatie. En niet onbelangrijk: het komt stukken collegialer over dan ‘Zie onder, zoek het maar uit’.

4. Beperk jargon en vermijd ‘de vloek van kennis’

Sommige mensen zijn zo dichtgetikt in hun werkgebied of expertise dat ze niet meer in lekentaal kunnen praten of schrijven. Ze strooien met onnavolgbare afkortingen, onduidelijke begrippen en ambigue procedures. Je zult als nieuweling maar de pech hebben te moeten werken met iemand die gebukt gaat onder deze ‘vloek van kennis’. Dat geldt voor persoonlijk contact, maar dubbel en dwars voor e-mail.

Tenzij je met een even dichtgetikte vakidioot converseert, moet je er naar mijn idee vanuit gaan dat de ontvanger van niets weet. Leg namen, termen, begrippen, functies, protocollen en jargon daarom uit. Ja, het duurt iets langer, maar je vermindert de kans op fouten én je geeft de ontvanger van je mail het idee dat hij of zij erbij hoort. Er zijn natuurlijk medewerkers die hun kennis graag etaleren door middel van jargon. Als jij dan niet snapt waar het over gaat, hoor je er niet bij. Dat is voor mij een kwalijk gebruik van jargon: als middel om de in-group van de out-group te scheiden.

Ouderwets, maar volgens mij nog steeds heel bruikbaar, is de IJsland-regel uit de journalistiek. Vroeger gold dat wanneer iemand na een verblijf van twintig jaar op IJsland terugkeerde naar Nederland, hij of zij bij het lezen van een krantenartikel meteen moest snappen waar het over ging zonder zich eerst te hoeven verdiepen in eerdere actualiteiten. Ook in de tijd van draadloos internet en 24-uursnieuws nog steeds een goede vuistregel voor duidelijke schriftelijke communicatie.

Zo schrijven parlementair journalisten nog altijd ‘Premier Mark Rutte’ wanneer die aan bod komt in een artikel, ook al weten de meeste mensen wel wat zijn functie is. Je zegt niet CBS, maar statistiekbureau CBS (of heb je het over de Amerikaanse televisiezender?) Je zegt niet Maurice de Hond, maar opiniepeiler Maurice de Hond. Zo kun je termen, begrippen, bureaus, instellingen en firma’s probleemloos inleiden. Het klinkt misschien wat kinderachtig, maar op die manier begint iedereen met dezelfde basiskennis aan een tekst.

Zeker in mails naar meerdere personen is dit een galante manier om mogelijke verschillen in voorkennis gelijk te trekken zonder dat ontvangers zich dom, onwetend of uitgesloten voelen. Het is bovendien pas écht een blijk van meesterschap wanneer je betekenissen of functies in één of enkele woorden kunt samenvatten.

5. Link naar relevante sites of pagina’s

Stel, je hebt een webpagina toegevoegd aan de site van je organisatie. Degene die daar om heeft gevraagd, wil graag weten dat het is gebeurd. Als je dan mailt met ‘Ja hoor, is gedaan! Prettig weekend!’ dan is het voor die collega nog geen weekend. Want die wil natuurlijk even weten hoe die pagina eruit ziet en moet ‘m nu zelf gaan opzoeken.

Terwijl het zo simpel is om zelf even een linkje toe te voegen aan je mail, bij wijze van geste richting de ontvanger. Nee, die link ga je natuurlijk niet letter voor letter overtypen. Je kopieert de url (het internetadres) met ctrl-c (command-c voor Appleoïden) zodat je zeker weet dat het klopt. Met ctrl-v plak je het in de mail en voila: je bespaart je ontvanger minstens vijf seconden irritatie. Verbazingwekkend hoe vaak ik in mails verwijzingen zie naar sites of webpagina’s zonder dat de corresponderende link erbij staat.

Kortom: stuur een link mee als je naar iets verwijst dat online staat. Of het nu een update is van de bedrijfswebsite, een webwinkel, een persoonlijk profiel of specifieke pagina op een externe site, bespaar je ontvanger moeite door hem of haar meteen de juiste kant op te sturen. Het scheelt die persoon tijd en de kans op fouten is wederom kleiner: “Oh, keek je naar dié pagina? Nee, ik bedoelde déze.”

Als je links toevoegt, maak dan duidelijk waar die link de ontvanger naartoe stuurt. Noem ergens of het om een bedrijf gaat, een social media-post, een persoon, instituut of iets anders. Het is net als de IJsland-regel een gebaar naar de ontvanger, die nu weet waar het over gaat. 

Kortom…

Dat zijn ze, een paar van de valkuilen die ik in mijn werkende bestaan geregeld ben tegengekomen. Effectief e-mailen is een kunst, een die het waard is om te leren. Het voorkomt verwarring, aannames en fouten. Bovendien profileer je jezelf als collegiale medewerker met kennis van zaken. Je kunt je afvragen of het nodig is om zoveel te mailen, maar dat is voer voor een ander stukje.

Afbeelding: Torsten Dettlaff via Pexels